Warum Ihr Unternehmen Salesforce Managed Services benötigt

Höchstwahrscheinlich verwenden Sie Salesforce, um Ihren Vertrieb, Ihr Marketing und Ihren Kundensupport zu verwalten. Immerhin ist es seit sieben Jahren in Folge das beliebteste CRM.

Da Ihr Business wächst, muss Ihre Organisation mit den neuen oder geänderten Geschäftsprozessen sowie den Sicherheits- und Strukturänderungen Schritt halten. Darüber hinaus wird Salesforce ständig weiterentwickelt, wobei viele neue Funktionen je nach den Anforderungen der Branche hinzugefügt oder entfernt werden.

Dies bringt verschiedene Herausforderungen für Ihre Salesforce-Implementierung mit sich, wie z. B.:

• Handhabung von Prozessverbesserungen,
• Verwaltung von Aktualisierungen neuer Versionen,
• und die Arbeit an neuen Funktionen.

Traditionell wird Salesforce von einem Team verwaltet, dessen Größe zwischen 2 und 20 Personen variiert, je nach Größe des Unternehmens und Komplexität der Implementierung. Die Verwaltung, Erweiterung und Unterstützung einer Salesforce-Organisation ist jetzt noch anspruchsvoller geworden und erfordert eine Vielzahl spezifischer Fähigkeiten.

Was sind Salesforce Managed Services?

Salesforce Managed Services sind eine flexible, skalierbare und kosteneffiziente Möglichkeit zur Verwaltung, Unterstützung und Erweiterung der Funktionen Ihrer Salesforce-Abläufe. Auf diese Weise können Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren, während die Verwaltung, Aktualisierung und Erstellung neuer Blöcke zur Anpassung an neue Geschäftsprozesse von einem Team von Experten übernommen werden.

Dieser Ansatz sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen effizient läuft, und ermöglicht es Ihnen, Änderungen in verschiedenen Clouds durchzuführen, ohne sich zu sehr auf Ihre Cloud-Kompetenzen und Ihr technisches Know-how zu konzentrieren.

Aber wie erreichen wir das?

Lassen Sie uns verschiedene Konzepte beleuchten, wie Salesforce Managed Services Ihren Betrieb verbessern können.

Reaktiver vs. proaktiver vs. prognostischer Ansatz

Beim reaktiven Ansatz, der auch als "Break-Fix"-Ansatz bezeichnet wird, reagiert man auf den Schaden, nachdem er bereits eingetreten ist. Ein typisches Beispiel ist die Behebung eines Problems, wenn der mit einem Prozess verbundene Code fehlerhaft ist. Dies ist mühsam und stressig, da die wirtschaftlichen Konsequenzen hoch sind. Wiederkehrende Ausfallzeiten führen zu Umsatzeinbußen, beeinträchtigen den Erfolg der Anwendung und schaden dem Vertrauen der Endnutzer.

Der proaktive Ansatz hingegen macht das Serviceangebot zuverlässiger und kontrolliert die Kosten für Supportaktivitäten. Daher gehen die Kunden von einem reaktiven Break-Fix-Status zu proaktiven Servicemodellen über. Diese können zeitbasiert, zustandsbasiert oder sogar vorausschauend sein und sich auf die Anwendungsdaten stützen, um die Problembereiche zu identifizieren.

Folgende Aktivitäten sollten im Rahmen des proaktiven Supports in Salesforce durchgeführt werden:

• Überprüfung der Einflüsse von Salesforce-Releases auf vorhandene Funktionen
• Beratung des Teams bei der Verwendung der neuen Funktionen und ihrer möglichen Auswirkungen
• Installation und Bereitstellung neuer Patches für die Plattform

Als Erweiterung des proaktiven Ansatzes erfordert die vorausschauende Wartung die Überwachung der Leistung während des normalen Betriebs, um Ausfälle vorherzusagen. Bei der vorausschauenden Wartung werden die Daten analysiert, die von verschiedenen Komponenten der wichtigsten Anwendungsworkflows gesammelt werden. Die analysierten Daten helfen dabei, bestimmte Komponenten zu identifizieren, die ausfallen können, so dass die Wartungsteams das Problem beheben können, bevor es zu einem Ausfall kommt. Die vorausschauende Wartung hilft Unternehmen daher, ihre Strategien zu optimieren, indem sie Wartungsarbeiten nur dann durchführen, wenn sie wirklich notwendig sind.

Aktivitäten, die im Rahmen der vorrauschauenden Wartung in Salesforce durchgeführt werden sollten:

• Regelmäßige Überprüfung der Anwendungsstabilität und -integrität
• Ratschläge zur Beseitigung potenzieller Redundanzen auf der Grundlage der Zustandsprüfung
• Erweitern der Anwendungsfunktionalität auf der Grundlage der Anforderungen von Endbenutzern und Stakeholdern

Eine sehr empfehlenswerte Methode zur Verwaltung der vorausschauenden Wartung einer Salesforce-Instanz ist die Durchführung regelmäßiger Audits der Instanz. Im Salesforce-Ökosystem stehen verschiedene Tools zur Gesundheitsprüfung zur Verfügung, um diese Prüfungen durchzuführen. Diese Tools erleichtern die Org-Analyse, helfen bei der Ermittlung von Redundanzen und liefern Ergebnisse zu potenziellen Verbesserungsbereichen.

Das Beheben und Angehen der Problembereiche auf der Grundlage Ihrer Instanz-Audits hilft bei Folgendem:

• Bessere Rentabilität durch Kostenreduzierung
• Schnellere Durchlaufzeit von der Erstellung bis zur Bereitstellung
• Verringerung der Fehlerquote bei der Bereitstellung um 10-15 %.
• Verbesserte Erfahrung der Endbenutzer

Triage zur Steigerung der Effizienz

Wenn ein Kunde ein Ticket aufgibt, wird es einer entsprechenden Warteschlange zugewiesen. Diese Warteschlange ist für die zuständigen Servicemitarbeiter sichtbar. Sie prüfen die Ticketinformationen und ergreifen entsprechende Maßnahmen. Das Problem des Kunden wird verstanden, bevor es zugewiesen oder ausgewählt wird.

Die von den Endbenutzern gestellten Anfragen fallen in eine der folgenden Kategorien:

• Technische Probleme
• Prozessbezogene Probleme
• Datenbezogene Fragen
• Fragen zum Produkt
• Sonstiges

Ein wichtiger Aspekt eines supportbasierten Modells ist die Triage von Anfragen und deren Zuweisung an die entsprechenden Ressourcen. Die Triage hilft auch bei der effizienten Verwaltung des Ticket-Backlogs.

Der Servicemitarbeiter überprüft jedes Ticket und weist es dem entsprechenden Team zur Lösung zu. Diese Tätigkeit trägt dazu bei, sich abzeichnende Supporttrends zu erkennen, unterstützt das Management bei Störungsfällen und hilft bei Warnmeldungen. Diese Aktivität kann in die folgenden Schritte unterteilt werden:

• Zuweisung von Anfragen an die entsprechenden Warteschlangen/Ressourcen
• Prüfen auf weitere Informationen, falls erforderlich
• Schließen von Tickets durch eigenständige Lösungsfindung/SOPs/Wissen
• Aktualisierung der Priorität/Dringlichkeit des Tickets auf der Grundlage der bereitgestellten Informationen/Beschreibung

Eine einfache, aber effiziente Methode zur Verwaltung des Ticketvolumens ist die Einrichtung des Rapid Response Teams. Das RRT unterstützt die Triage von Tickets.

Vorteile der Ticket-Triage:

• Das System überlässt dem Endbenutzer die Verantwortung und hilft bei der effizienten Problemlösung
• Agenten und Unternehmen reduzieren ihren Aufwand für die Bearbeitung von Serviceanfragen, Anrufe mit geringem Wert oder Transaktionsaktivitäten mit geringem Wert.
• Senkung der Kosten pro Ticket
• Ein großer Teil (bis zu 40 %) der Tickets wird auf der ersten Ebene verwaltet
• Ermöglicht es dem Team, sich auf die Kernbereiche zu konzentrieren, d. h. auf Verbesserung und Entwicklung
• Verringerung des Störungsvolumens um 20%

Schulung, SOPs und Benutzerhandbücher für Anwendungen

Selbsthilfe und Benutzerschulungen sind die effektivsten Mittel, um die Anzahl der Störungen in jeder Anwendung zu reduzieren. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung bei der Unterstützung von Kunden über Salesforce Managed Services haben wir festgestellt, dass die von Benutzern gemeldeten Probleme in der Regel einem bestimmten Muster folgen und bestimmten Funktionsbereichen der Anwendung zugeordnet werden können. Eine empirische Erkenntnis aus den Ticketdaten unserer Kunden lässt darauf schließen, dass durch Benutzerschulungen etwa 20-25 % der Tickets gelöst werden können. Wir haben für die Endbenutzer unserer Kunden maßgeschneiderte Schulungen durchgeführt, um Verständnislücken in der Prozess-/Anwendungseinrichtung zu minimieren.

Ein weiterer Ansatz besteht darin, die Ticketdaten zu untersuchen und Bereiche zu identifizieren, für die SOPs erstellt werden sollen. SOPs sind eine Abkürzung für Standardarbeitsanweisungen, die den Benutzern bei der Navigation durch die Schritte zur Ausführung eines Prozesses helfen. Mit einer gut ausgearbeiteten SOP lassen sich häufige Fehler vermeiden, für die Benutzer Tickets ausstellen.

Das Anwendungshandbuch ist eine weitere intuitive und effiziente Möglichkeit, die Umstellungsaktivitäten zu verwalten. Anwendungshandbücher helfen dabei, die neuen Benutzer mit der Salesforce-Instanz vertraut zu machen. Dieses Handbuch kann die wichtigsten Personas erfassen, deckt die wichtigsten Prozessabläufe und die zugehörigen Komponenten ab. Das Anwendungshandbuch ist in der Regel ein lebendiges Dokument und kann entsprechend den Prozess-/Instanzänderungen immer wieder aktualisiert werden.

Die Erfahrungen unserer Kunden zeigen, dass solche Handbücher die Umstellungszeit erheblich verkürzen. Sie decken die Schlüsselelemente der Salesforce-Instanz ab, ohne dass spezielle Sitzungen zur Wissensvermittlung erforderlich sind.

Zusammenfassung

Angesichts der sich ständig weiterentwickelnden Salesforce-Plattform, die neue Herausforderungen mit sich bringt (Kompetenzentwicklung und Kosteneffizienz), besteht eine optimale Möglichkeit zur Steigerung des ROI Ihrer Salesforce-Landschaft darin, sich auf Managed Services zu konzentrieren. Es gibt Modelle für unterschiedliche Geschäftsanforderungen, z. B. für die Gewinnung von Geschäftseinblicken, die Schaffung eines stabilen Systems, die Erhöhung der Flexibilität oder die Senkung der Kosten.

Sie können Salesforce Managed Services jederzeit nach Ihren Bedürfnissen skalieren. Möchten Sie mehr darüber erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!