Automic realisiert internationales Salesforce Projekt mit Nagarro

Alles begann mit einer Anforderung aus dem Global Support-Team. Nach einem größeren Übernahmeprojekt gab es zunächst getrennte globale Support Organisationen. Um die Betreuung der rund 2.600 Businesskunden auf einen lückenlosen gemeinsamen Prozess-Standard zu heben, sollte dieser konsolidiert werden. CRM Teil- oder Interimslösungen waren Werner Huss aber aus gutem Grund zu kurz gegriffen: Automic bietet ein erstklassiges und praxiserprobtes Produktportfolio im Bereich Business Automation. Dennoch sind die Automic-Produkte unternehmensspezifisch, skalierbar und konsistent. „Da ist es selbstverständlich, dass so gut wie alle Mitarbeiter im Kundenkontakt stehen und gemeinsam an der jeweils besten Lösung für unsere Kunden mitwirken“, so Werner Huss. Daher stellte der IT Manager die Tool-Landschaft komplett auf den Prüfstand undentwickelte eine ausgereifte 360° Customer View Strategie, die sämtliche Schritte vom Marketing über Vertrieb und Order-Management bis zum Post Sales Support umfasst.

Die Herausforderung: Agiler Partner statt Software-Cowboys

Innerhalb des Automic Konzerns war Salesforce zu diesem Zeitpunkt als Vertriebstool im Einsatz. Die schon getätigten Investitionen sprachen dafür, die Lösung zu erweitern. Außerdem können in Salesforce unzählige Haupt- und Sub-Prozesse abgebildet werden. Im Vergleich zu anderen Support System Integrationen schnitt die Migration auf Salesforce zudem wirtschaftlich attraktiver ab.

Aber: Salesforce ist kein plug and play Tool, wie Werner Huss betont: „Bei unserer initialen Einführung haben wir uns mit unseren ersten Partnern Schrammen geholt. Von daher wussten wir: für dieses anspruchsvolle, internationale Transformationsprojekt konnten wir weder Software-Cowboys, noch starre Entwickler brauchen“, so Werner Huss. Konsequenterweise entschied Automic, zunächst lediglich einen Implementierungspartner zu suchen, der das Engineering unter Anleitung von Automic Experten durchführen sollte.

Der Nagarro Konzern, dessen Software-Expertise und Offshore Ressourcen bekannt waren, wurde zur Angebotslegung geladen. Die erste positive Überraschung folgte noch bevor Nagarro den Zuschlag erhielt. „Nagarro präsentierte uns eine komplette Dokumentation und Systembeschreibung inklusive Analyse und profunden Veredelungsvorschlägen. Wir hatten damit einen Partner gefunden, der neben der fachlichen Expertise in die Automic Kultur passte - ein wesentlicher Bestandteil für den Projekterfolg“, erinnert sich Werner Huss. Nagarro erhielt den erweiterten Auftrag, bei Prozessentwicklung, Projektmanagement und der Überführung der ITIL basierenden Support Prozesse auf das neue Zielsystem in der Salesforce SerivceCloud zu unterstützen.

Wer mehr Information hat, weiß mehr

Nagarro wurde auf die 360° Customer View IT Strategie eingeschworen. Ziel war die vollständige und klare Sicht auf alle relevanten Kundendaten vom Erstkontakt an: Der Prozess beginnt schon im Marketing, etwa bei einer Veranstaltung, oder in den sozialen Netzen inklusive passenden Follow-up Möglichkeiten. Er begleitet den gesamten Vertriebsprozess vom Angebot bis zum Ordering und führt anschließend durch das Fullfillment mitsamt Lizenzmanagement. Durch das ServiceCloud Projekt ist jetzt auch der komplette, anspruchsvolleSupport-Apparat für Kunden in den Prozess integriert. Damit sind End-to-End Datenerfassung, Auswertungen, Analysen und vor allem ein Rundum-Blick für die verschiedenen Fachabteilungen auf alle bekannten Kundenbedürfnisse möglich.

Paul Haberfellner, Geschäftsführer bei Nagarro Österreich, war sofort begeistert: „Automic arbeitet überaus kundenzentriert, ein nahtloser CRM Prozess bringt daher unglaubliche Vorteile. Die konsequente Lösungsdynamik und Fokussierung, die Werner Huss und das gesamte Team betriebsübergreifend an den Tag gelegt haben, waren beeindruckend.“

Umsetzung: 12 Monate sind 6 Monate zu schnell

Die Nagarro Experten ließen sich von der Strategie inspirieren und bildeten gemeinsam mit den weltweit verteilten Automic Projektverantwortlichen ein handlungsstarkes Projektteam. Im Juni 2015 nahmen 14 Personen in Frankreich, Kanada, Österreich, Indien und Vietnam ihre Arbeit für das Automic 360° CRM-Projekt auf. Seitens Nagarro waren hochqualifizierte, fachübergreifende Experten eingesetzt, die sowohl in Salesforce und Lizenz-Management, als auch in der Kunden-Domain, technischer Projektleitung, technischem Consulting und Software-Entwicklung versiert sind.

Man wählte einen bimodalen Ansatz, der Stabilität und agile Software-Entwicklung gleichermaßen beinhaltet. „Als Spezialisten für agile Software-Entwicklung sind wir gewohnt, auf bewegliche Ziele zu schießen und gleichzeitig die Verantwortung für die Systemintegrität zu übernehmen“, erklärt Paul Haberfellner.

Cultural fit“ trotz Internationalität: Das Nagarro Projektteam aus Indien

Insgesamt 12 Monate dauerte es, die Prozesse schrittweise gemeinsam zu planen, zu testen, mit den Fachabteilungen nach zu schärfen und letztlich auf die neue Cloud Plattform zu heben. Die für Migrationen typischen nächtlichen Arbeits-Offensiven zur Systemumstellung durchlebte man vor Ort gemeinsam.

„Für die Umsetzung des Projektes hatten wir uns ursprünglich Anfang 2017 vorgenommen, Damit sind wir eigentlich 6 Monate zu schnell fertig. Hätten wir diesen cultural fit mit Nagarro nicht gefunden, wäre das nicht zu schaffen gewesen“, freut sich Werner Huss. Er konnte mit relativ geringem Integrationsaufwand die Umsetzungsgeschwindigkeit von Geschäftsanforderungen im Konzern deutlich erhöhen. Darüber hinaus wurde der TCO in der neuen, kombinierten CRM- und Support-Lösung deutlich gesenkt.

Auch weitere Transformationsprojekte will Automic im Auge behalten, denn auf dem Boden der fruchtbaren Zusammenarbeit war wieder Raum für neue Ideen....

Automic ist ein führendes Unternehmen im Bereich Business Automation. Es hilft Unternehmen durch die Automatisierung ihrer IT-Landschaft Wettbewerbsvorteile zu generieren – von Anwendungen, die im eigenen Rechenzentrum betrieben werden, bis zu Cloud Services; von Big Data-Lösungen bis zum Internet der Dinge. Automic hat Niederlassungen weltweit und unterstützt mehr als 2.600 Kunden, darunter Bosch, Netflix, ebay, AMC Theatres, Carphone Warehouse, ExxonMobil, BT Global Services, Société Générale, NHS SBS, General Electric und Swisscom. Automic befindet sich im Besitz von EQT. Weitere Informationen unter www.automic.com.

Nagarro ist ein auf die Software-Entwicklung und Managed Services spezialisierter IT-Dienstleister. Mit einem agilen Entwicklungsansatz für Enterprise-Umgebungen, -Strukturen und -Prozesse ermöglicht Nagarro seinen Kunden, ihre Geschäftsposition in unterschiedlichen Aufgabenfeldern und Märkten auf- und auszubauen. Internationale Unternehmen wie Lufthansa, Siemens, GE Aviation sowie lokale Marktführer wie Forcam, Heinzel arbeiten mit Nagarro zusammen, um entscheidende Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Als die globale Software-Services-Einheit der Allgeier Gruppe (Frankfurter Börse AEIN) beschäftigt Nagarro über 4.000 Experten und ist mit eigenen Niederlassungen in zehn Ländern und einem weltweiten Partnernetz aktiv. Die Nagarro GmbH in Österreich beschäftigt in Wien rund 60 Mitarbeiter, die ein ganzheitliches Dienstleistungsspektrum für Cloud-Technologien, Software- und Transformationsprojekte betreuen. Geschäftsführer sind Damianos, Soumelidis, Paul Haberfellner und Thomas Riedl.
www.nagarro.com