ProSiebenSat.1 und Nagarro revolutionieren Kundenerlebnis mit neuem KI-basierten Next Generation Service Desk

München, 25. Januar 2024: Nagarro, ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich für Digital Engineering, baut die Partnerschaft mit der ProSiebenSat.1 Media SE aus. Bereits seit 2017 betreut der Digital Engineering Experte Nagarro die SAP-Systemlandschaft des Medienhauses. Nun intensivieren beide Unternehmen die Zusammenarbeit und entwickeln einen KI-basierten Next Generation Service Desk für die tausenden Mitarbeitenden der Mediengruppe, um ein wegweisendes Service- und Supportangebot zu schaffen.

2017 übernahm der IT-Spezialist Nagarro das Hosting und den Betrieb der SAP-Systemlandschaft von ProSiebenSat.1. Ergänzend unterhält Nagarro einen rund um die Uhr verfügbaren Service Desk für die Mitarbeiter*innen des Konzerns und bearbeitet dabei etwa 3.000 technische Anfragen pro Monat.

Aufgrund der erfolgreichen bisherigen Zusammenarbeit haben beide Unternehmen nicht nur den Vertrag zu den Service Desk-Leistungen verlängert, sondern auch die enge Kooperation weiter vertieft. Im Vordergrund steht dabei die Entwicklung eines Next Generation Service Desks, der mittels Künstlicher Intelligenz (KI) Service- und Supportanfragen bei Nagarro für die Mitarbeitenden von ProSiebenSat.1 grundlegend transformiert. Die Revolution des Kundenservice erfolgt durch Fortschritte in den Chatbot-Technologien; mittlerweile sind diese in der Lage, beratend zu agieren und Gespräche zielgerichtet zu steuern. Der Service wandelt sich damit von einer reinen Incident-Bearbeitung zu einer ganzheitlichen Betreuung, bei der die KI wichtige Assistenzaufgaben übernimmt und so den Bedienkomfort erheblich steigert. 

Dazu Stefan Rother, Executive Director bei Nagarro: „Erfahrungsgemäß gibt es eine größere Anzahl an Menschen, die nur ungern den Telefonsupport nutzen. Natürlich werden wir diesen weiterhin anbieten, aber gleichzeitig mit der KI eine neues innovatives Beratungserlebnis schaffen. Die KI wird die Mitarbeitenden beim Erstellen von Bearbeitungstickets unterstützen und vielmehr selbständig Lösungsvorschläge bereitstellen. Perspektivisch erwarten wir einen hohen Automatisierungsgrad mit weniger Service-Anfragen ans Team, vor allem aber eine weitere Steigerung der Kundenzufriedenheit.“

Bei diesen Support- und Self-Service-Funktionalitäten soll es indes nicht bleiben. In naherZukunft sind erweiterte Anwendungen geplant – beispielsweise die Anbindung einer von Nagarro gepflegten und verwalteten Wissensdatenbank für das Knowledge-Management bei ProSiebenSat.1. Zudem sind zahlreiche weitere Anwendungsszenarien für den KI-basierten Service Desk möglich. 

Wolfgang Neubauer, Geschäftsführer der ProSiebenSat.1 Tech Solutions, zeigt sich äußerst zufrieden mit der Vertiefung der Zusammenarbeit: „Seit 2017 arbeiten wir mit Nagarro zusammen. Dabei haben unsere Ansprechpartner*innen uns nicht nur im Alltagsgeschäft supportet, sondern uns auch in komplexen IT-Projekten wie der Implementierung von Service Now hervorragend zur Seite gestanden. Für uns war daher klar, dass wir die Kooperation weiter ausbauen wollen. Ich freue mich sehr auf die vertiefte Zusammenarbeit.“

Über ProSiebenSat.1 Group

 ProSiebenSat.1 ist das Zuhause von populärer Unterhaltung sowie Infotainment und einer der führenden Entertainment- und Commerce-Anbieter im deutschsprachigen Raum. Unser Entertainment-Portfolio wird durch digitale Verbrauchermarken in den Segmenten Commerce & Ventures sowie Dating & Video ergänzt. Ob mit Lagerfeuer-Formaten wie „The Masked Singer“ und „Wer stiehlt mir die Show?“ oder erfolgreichen Eigenproduktionen wie „Germany’s Next Topmodel – by Heidi Klum“: Wir stehen für beste Unterhaltung. Und das jederzeit, überall und auf jedem Gerät. Unsere 15 Free- und Pay-TV-Sender sowie unsere digitale Streaming-Plattform Joyn verbinden wir mit unserem Produktions-, Distributions- und Vermarktungsgeschäft. Dabei richten wir unsere Angebote nach den Bedürfnissen unserer Zuschauer:innen und Nutzer:innen aus. Unsere Reichweite stärken wir kontinuierlich und monetarisieren sie auf unterschiedlichste Weise: Neben der Vermarktung von Werbespots im Entertainment-Segment investieren wir in unserem Commerce & Ventures-Segment Werbezeiten in junge Digitalunternehmen und bekommen im Gegenzug Anteile an den Unternehmen selbst oder deren Umsätzen. Im Rahmen unserer Investment- und Commerce-Aktivitäten haben wir bereits die Entwicklung digitaler Verbrauchermarken wie flaconi, Jochen Schweizer mydays oder Verivox mit unserer TV-Reichweite und Werbekraft gestärkt. Nach diesem Prinzip ist auch das Segment Dating & Video entstanden: Mit der ParshipMeet Group haben wir einen führenden global agierenden Player im Dating-Markt geschaffen und decken ein breites Spektrum an Online-Dating- bis hin zu Social-Entertainment-Angeboten ab. 

Über Nagarro

Nagarro, ein weltweit führendes Unternehmen für Digital Engineering, unterstützt Kunden dabei, fließende, innovative, digital-first Unternehmen zu werden und dadurch auf ihren Märkten erfolgreich zu sein. Das Unternehmen zeichnet sich durch seinen unternehmerischen, agilen und globalen Charakter, seine CARING-Mentalität und seine Fluidic Enterprise Vision aus. Nagarro beschäftigt über 19.000 Mitarbeitende und ist in 36 Ländern vertreten.
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